ユーザー行動変化にどう向き合うか？マルチチャンネルを意識することの重要性

Webサイトの担当の方で「最近、Webサイトからのお問い合わせが減ってきた」「なかなか受注につながらない」といった悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。何かを大きく変えたわけではないのになぜか減少している、そんな声をよく耳にします。実はこの変化の背景にはユーザーの情報収集や意思決定のプロセスが大きく変わりつつあるということがあるかと思いますが、このような変化に企業はどのように向き合っていくべきなのでしょうか？今回はユーザー行動の変化とそれにどう対応すべきかについて考えてみたいと思います。

情報接触方法が変わりつつある

近年、生成AIの登場により私たちが情報を探す行動に大きな変化が起きてきているかと思います。従来は何かを知りたいときGoogleで検索するのが当たり前でしたが今ではChatGPTなどのAIを使って直接質問をする人が増えています。また、SNS上で口コミやレビューをチェックして購入や来店を決めるという行動も定着してきており情報の接触方法が従来の検索エンジンに限られなくなり多様化・複雑化してきているように思います。こうした時代において企業がただWebサイトを設けて“待つ”だけの姿勢ではユーザーとの接点を生むことが難しくなりつつあり、情報が届くチャンスそのものが減り見つけてもらうことが以前よりも難しくなっているのだと思います。

変化のスピードに企業が追いつけなくなっている現状

技術の進化が加速する一方でそれに対応する企業側のマーケティング施策はいまだに検索対策（SEO）や検索広告をしていれば大丈夫といった旧来型の視点に留まっているケースも少なくありません。検索経由の流入数が減ってきたり、お問い合わせが減ってきたりしてもその理由が見当違いのところにあれば対策をしても効果は得られないかと思います。また、AIをベースに対策を練ろうとしても変化のスピードが速くアルゴリズムも変わっていく中で最適解を見つけることがどんどん難しくなってきているのではないでしょうか？

ユーザーとの接点を増やす「マルチチャンネル」の重要性

このように情報接触の経路が多様化し、対策が難しい中で企業にとってますます重要になってくるのがマルチチャンネルでユーザーとの接点を複数持つことだと思います。例えばあるユーザーはSNSで偶然商品を目にして興味を持ち、別のユーザーはLINEで届いた通知からセール情報を知って購入に至るかもしれません。さらに別のユーザーはWebサイトを訪れることなくAIで情報を得てそのまま問い合わせや申し込みをするケースも考えられます。このようにユーザーごとに情報収集や意思決定のプロセスが異なる今、企業としては一つのチャネルに依存するのではなく目的や利用シーンに応じた複数のチャネルを活用しそれらを連携させて活用していくことが求められています。

どのチャンネルが刺さるかはわからないからやってみることが大切

ユーザーの情報収集の方法が多様化している中でどのチャネルが自社のターゲットに刺さるのかを事前に正確に予測することは非常に難しくなってきています。こうした中で重要なのはどれが正解かを予想して行動するよりもまずは複数のチャネルを試してみることが大切だと思います。小さく始めて効果を見ながら改善を重ねることで自社に合ったチャネルや運用方法が徐々に見えてきます。まずはやってみることで効果検証をしながらPDCAを回すことが激しくスピード感のある時代において大切なのではないでしょうか？

まとめ

AIが主流になりつつある今、従来のやり方や過去の成功体験だけを頼りにしていては変化に取り残されてしまいます。大切なのは何をやるかの選び方や意思決定の基準そのものを時代に合わせて柔軟に変えていくことだと思います。今こそ過去にとらず幅広い視点での戦略が求められているのではないでしょうか？