ビジネスにおいて相手の期待値をこえることの重要性

仕事やサービスにおいて相手の期待値をこえることは重要なことかと思います。期待値を認識せずに案件を進めていると、なぜか関係性が悪くなったり、スムーズに案件が進まなくなったりということが起こりやすくなります。今回はビジネスにおいて相手の期待値をこえることの重要性について紹介しようと思います。

期待値をこえるとはどういうことか？

期待値をこえるとは相手が求める基準以上の成果や価値を提供することを意味し、ビジネスにおいて顧客の期待値を超えた価値を提供することは感動や強い信頼を生むのに有効的です。たとえば依頼された要望に対して予想を上回るアイデアを盛り込んだり想定外の課題解決策を提示したりすることで期待値をこえることができます。期待値をこえるためには相手のニーズを深く理解し潜在的な課題を見抜く洞察力が求められ、期待値をこえる行動は顧客満足度を高めるだけでなくブランド価値を向上させ案件のリピートなど新たなビジネスチャンスを生み出すきっかけとなります。

期待値をこえて心を動かしたときに価値が生まれる

ビジネスは需要と供給で成り立っているかと思います。相手の想像をこえる提案やサービスは相手の心に響き感動を引き起こします。人間が行動を変えるのは心を動かされた時だと思います。この感動こそが記憶に残りサービスの利用や他者への共有を促すきっかけとなりビジネスが発展していくのではないでしょうか？相手の予想をこえた体験を提供することは強い印象と満足感を生み、信頼感を深めることによってビジネス全体の価値をさらに高めていくのだと思います。

相手の期待値を把握する

そして感動を生むためにはまず相手の希望や要求を理解し相手の期待値を正確に理解することも重要です。ヒアリングなどのコミュニケーションを通じて相手がどのような結果を望んでいるのかを具体的に確認し、その背景にある課題やニーズを深く掘り下げることが重要です。また、相手が明言していない潜在的な期待にも目を向ける必要があります。ヒアリングで出てきた要求だけでなく相手自身も気づいていないような隠れたニーズを見つけ出し、それに応えることで相手の想像をこえる感動を提供することができるのだと思います。

信頼関係を構築することでスムーズに仕事を進める

また、信頼関係を構築することは仕事を円滑に進めるための重要な要素です。信頼関係は一朝一夕で得られるものではなく日々の対応や行動を通じて少しずつ積み重ねていくものです。期待を上回る提案やサービスを繰り返し提供することで顧客に対して期待をこえる成果を届けることで自然と信頼が生まれます。信頼が構築されるとコミュニケーションが円滑になり意思決定や業務の進行もスムーズになり、課題解決の際に意見が通りやすくなったり、より大きな成果を生み出すことができるようになるのではないでしょうか？

まとめ

ビジネスにおいて重要なことは相手が何を望んでいるかを認識して行動することだと思います。社内のリソースやコストなどの外的要因に左右されて目的からずれた行動をすることで信頼関係は失われていきます。何のために今の行動があるのかを考え自分が提供できる価値を認識することが重要なのではないでしょうか？